Achter de kassa bij de EYOF

Ik heb meegewerkt als vrijwilliger bij de European Youth Olympic Festival (EYOF). Waarom heb ik hieraan meegewerkt? Het is dicht bij huis, in mijn eigen woonplaats Utrecht. Het leek me leuk om zo’n evenement eens van achter de schermen mee te maken. In het najaar van 2012 was ik getuige geweest van de enthousiaste vrijwilligers bij de Paralympics en dat heeft me ook wel geïnspireerd om mee te gaan doen. Om de werkzaamheden een beetje in het verlengde van mijn expertise te laten zijn heb ik me opgegeven als medewerker of coördinator ticketing, ofwel gewoon kaartjes verkopen achter de kassa.

De EYOF is een soort Olympische Spelen voor de jeugd van 13 tot en met 18 jaar, maar dan alleen voor de jeugd uit Europa en voor een beperkt aantal sporten. Een van die sporten is atletiek en ik had me opgegeven om de kassa te beheren bij de atletiekbaan. Het sportieve gedeelte van de EYOF zou plaatsvinden van 15 tot en met 19 juli. Ik was verhinderd op de eerste dag, maar me beschikbaar gesteld voor de overige vier dagen. Conform wat ik had opgegeven ben ik voor alle vier dagen ingedeeld bij de atletiekbaan. Op dinsdag van tien tot drie uur, op woensdag van half elf tot half vier, op donderdag van elf tot acht en vrijdag zelfs van tien tot half acht. Al met al, best wat uurtjes!  Officieel was ik medewerker ticketing. Bij navraag over de functie coördinator ticketing werd mij verteld dat deze later zou worden verdeeld onder de aanwezige vrijwilligers.

Op dinsdagochtend 16 juli meldde ik me bij het atletiekterrein. Om elf uur zouden de eerste wedstrijden beginnen, om tien uur moest ik mij melden. Dan zouden we een korte instructie krijgen om vervolgens de kassa te gaan bemannen.  Ruim voor tien uur was ik present, ik wilde zekere niet te laat komen en daar wachtte mij de eerste verrassing. Hedwig, de HR assistent op de atletiekbaan, deelde me mee dat de wedstrijden pas om drie uur ’s middags zouden gaan beginnen. De kassa zou toch gewoon om tien uur opengaan, omdat de gewijzigde aanvangstijden nog lang niet bij iedereen bekend zouden zijn. Ik vond het behoorlijk teleurstellend, ik stond ingedeeld van tien tot drie uur en ik zag me al een hele ochtend duimen draaien voor een paar vroege vogels, die mogelijk ook nog teleurgesteld zouden zijn in het verlate aanvangstijdstip.

De aanvangstijden van de wedstrijden zijn verplaatst omdat er minder wedstrijden plaatsvinden dan gepland. De reden hiervoor is dat er minder atleten zijn komen opdagen dan verwacht. Daardoor was het niet noodzakelijk om allerlei voorrondes en series te laten plaatsvinden. Bij veel onderdelen kon worden volstaan met een halve finale en bij een enkel onderdeel waren er zo weinig deelnemers dat men gelijk al aan de finale kon gaan beginnen. Het polsstokhoogspringen voor jongens bijvoorbeeld had op deze dinsdag gelijk haar finale.

Om kwart over tien liepen mijn collega Martin en ik mee met Hedwig om ons met een kassa, een doos en een laptop te begeven naar de ingang, die zich aan de andere kant van het terrein bevond. De beveiliging was inmiddels gearriveerd, dus het hek kon open. Aan de andere kant van het hek stonden al een tiental mensen te wachten die een kaartje willen kopen. We moesten alles installeren en gelijk ook al de eerste klanten af te handelen. De instructie was dus noodgedwongen kort. Ik ben maar begonnen om de kas op te maken, want dat leek mij een eerste vereiste voordat ik het eerste kaartje ging verkopen. Nadat ik dat had gedaan, heb ik snel een paar kaartjes, die zich in de meegebrachte doos bevonden, verkocht aan de wachtende klanten. Sommigen waren al op de hoogte van de gewijzigde aanvangstijden, sommigen nog niet. De laatsten besloten daarop veelvuldig om voorlopig nog maar even af te zien van het kopen van een kaartje. In de tussentijd konden ze nog een heleboel andere dingen gaan doen. 

De opstelling bij de ingang was als volgt. Bij de fysieke ingang is een tafel geplaatst waarop de laptop is geplaatst. Op deze laptop is programmatuur geïnstalleerd waarmee met een scanapparaat de kaartjes worden gescand, zodat de mensen naar binnen mochten. Collega Martin heeft zich voornamelijk beziggehouden met deze taak. Vijf meter verderop staat een hok van twee meter bij twee meter waarin de kaartjes worden verkocht. Mijn taak heeft voornamelijk bestaan uit de verkoop van de kaartjes. Het merendeel van de mensen had van te voren al kaartjes gekocht en kon dus rechtstreeks doorlopen naar de laptop om hun e-ticket te laten scannen. De mensen zonder kaartjes moesten eerst naar mij toe komen om een kaartje te kopen en vervolgens zich ook naar de laptop te begeven om daar hun pas aangekochte kaartje ook te laten scannen.

Na een kwartiertje was de rust wedergekeerd en kon het lange wachten gaan beginnen op de volgende klanten en op het begin van de wedstrijd. Het was ook tijd om eens goed alles tot me te laten doordringen. Het eerste wat opviel is dat de kas aan het eind van de vorige dat niet was opgemaakt. Een slechte zaak! In de beperkte instructie is helemaal niets vermeld over kas opmaken en dat lijkt mij eigenlijk een van de meest essentiële onderdelen van het verkopen van kaartjes via een kassa.

Vervolgens heb ik een blik geworpen op de kaartjes in de doos. Deze waren allemaal genummerd, logisch natuurlijk, ook essentieel voor een goede organisatie van de kassaverkoop. Gelukkig waren er alleen nog maar kaartjes uit het eerste pakje verkocht, zodat nog betrekkelijk eenvoudig was vast te stellen hoeveel kaartjes er tot nu toe waren verkocht. Dat waren er 214. Vervolgens heb ik de kas gauw nog een keer opgemaakt om te weten hoeveel er die ochtend waren verkocht, zodat ik kon vaststellen dat de op eerste dag van de wedstrijden er in totaal 208 kaartjes zijn verkocht. Omdat elk kaartje een verkoopprijs heeft van € 10 zou dat een theoretische opbrengst van € 2.080 moeten zijn.

Op grond van de beginkas van de dinsdag ( € 1.575), en ervan uitgaande dat deze dezelfde is als de eindkas van de maandag, en de beginkas van de maandag (€ 200), die wel gedaan was, heb ik vastgesteld dat er € 1.375 is binnengekomen op de maandag. Er zat dus een behoorlijk verschil tussen de werkelijke opbrengst en de theoretische.

Maar dan heb je natuurlijk nog de speciale gevallen. Op de maandag zijn er mensen aan de deur geweest die e-tickets voor de donderdag hadden gekocht. In eerste instantie zou op die dag de finale plaatsvinden van een onderdeel waarop hun favoriet zou deel nemen. Doordat er minder deelnemers waren heeft de finale echter al plaatsgevonden op maandag. Deze mensen is dus de gelegenheid geboden om hun e-ticket van donderdag in te wisselen voor een gewoon kaartje van maandag. Dit soort zaken verstoort natuurlijk de vergelijking tussen de theoretische opbrengst en de werkelijke.

Een andere verstorende factor is het feit dat alle vrijwilligers recht hebben op twee vrijkaartjes. Een hele mooie regeling, maar de praktische invulling ervan was niet helemaal goed geregeld. Aan dit fenomeen is dan maar een eigen invulling gegeven. Als de vrijwilliger bij de kassa kwam en zijn accreditatie liet zien, dan werd zijn naam opgeschreven en kreeg deze de twee beloofde kaarten. Dit systeem is natuurlijk zo lek als een mandje, want elke vrijwilliger kan bij elke locatie twee van dei kaarten gaan afhalen, omdat dat nooit fatsoenlijk gecontroleerd kan worden. Het is zelfs niet doenlijk om te controleren of de vrijwilliger op een vorige dag al eens eerder kaartjes heeft afgehaald. Een mooi gebaar richting vrijwilliger, maar over de praktische invulling is onvoldoende nagedacht.

Ik stelde vast dat er van de maandag 12 e-tickets lagen waarvan ik kon aannemen dat deze ingeleverd waren tegen uitreiking van een gewoon kaartje. Op de lijst van vrijwilligers stond vermeld dat er 35 kaartjes waren afgehaald, maar door Martin werd aan toegevoegd dat men waarschijnlijk pas in de loop van de tijd ertoe overgegaan was om de namen op te schrijven. Deze lijst was waarschijnlijk niet volledig. Deze gegevens vertelden me dat er 45 kaartjes waren uitgegeven waar geen opbrengst tegenover stond. De gecorrigeerde theoretische opbrengst komt nu dus uit op € 1.510. De werkelijke opbrengst was € 1.375, dus er miste ergens € 135. Die € 5 moet ergens verklaard worden doordat iemand ergens dat bedrag te veel of te weinig heeft betaald, en verder zou het restant verklaard moeten worden door de niet genoteerde vrijwilligers die hun kaartje zijn komen ophalen.

Het lange wachten op de volgende bezoekers kon nu zijn aanvang namen. Tijd om alles eens goed te overdenken. Ik miste een geschreven instructie van het beheer van de kassa, ik miste een mondelinge toelichting. Essentiële zaken zoals een kasopname en aansluiting maken tussen de kaartjesverkoop en de kassaopbrengst waren geen onderdeel van de instructie. Ik heb de taak maar op mij genomen om te zorgen dat tijdens mijn aanwezigheid daar in ieder geval een beetje aandacht voor zou zijn.

We vonden wel dat er behoorlijk wat geld in de kas zat. Het leek ons verstandig dat het overtollige geld uit de kas zou worden gehaald om naar een veilige plek te brengen. Eigenlijk had dat maandagmiddag laat moeten gebeuren, maar dat is helaas niet gebeurd. We hebben Flori, coördinator ticketing en accreditatie, opgebeld om hier voor te zorgen. Een halfuurtje later was ze er en nadat zij de kas ook had geteld, heeft ze € 1.250 uit de kas meegenomen. Ik heb toen ook een paar van mijn opmerkingen met haar gedeeld.

De eerste uren van mijn eerste dag waren heel rustig, maar het laatste uur voor aanvang van de wedstrijd werd het toch behoorlijk druk. Iets na drie uur kwam mijn vervanging mij aflossen en deze heb ik instructie gegeven over de uit te voeren werkzaamheden. Eigenlijk hadden we de kas bij overdracht ook op moeten maken, als we het helemaal juist hadden gedaan, maar ik wou geen scherpslijper zijn, dus heb ik daar maar vanaf gezien. Het was ook nog veel te druk aan de kassa om dat even rustig te doen.

De volgende dag, woensdag 17 juli, zou ik gewoon weer present zijn, maar in onderling overleg hadden we afgesproken dat we wel een uurtje later zouden beginnen. Om elf uur was ik present en niet snel daarna hebben we ons weer geïnstalleerd. Ik stelde vast dat er nu gelukkig wel een kas was opgemaakt aan het eind van de dag en dat deze gelukkig ook aansloot met mijn telling aan het begin van de dag. De beginkas voor de woensdag was € 335. Duidelijk was ook dat er aan het eind van de dinsdag wel de kas was opgehaald, hoewel dat niet was genoteerd, maar naar later bleek is er toen weer € 1.250 uit de kas gehaald.

Ik stelde vast dat er tot en met dinsdag 379 kaartjes waren verkocht. Verder waren er 24 ingeleverde e-tickets en waren er volgens de lijst in totaal 75 kaartjes afgehaald door de vrijwilligers. De theoretische opbrengst voor de eerste twee dagen komt derhalve uit op € 2.800. De werkelijke opbrengst was echter € 2.635. Een verschil van € 165 en dat was dan € 30 meer dan de vorige dag.

Op de woensdag kwam Flori al vroeg opdagen om de kas op te nemen en het overtollige kasgeld mee te nemen. Dit keer zat er nog niet zo veel in kas en nam ze € 400 mee. Ze meldde ons dat ze aan het eind van die middag weer langs zou komen om dit nog een keer te herhalen. Ik heb dat niet meer meegemaakt, want ik had om half vier mijn taak al overgedragen aan mijn opvolger.

Voor de laatste twee dagen is afgesproken dat we pas om twaalf uur zouden beginnen. Op donderdag was Martin wederom mijn collega, op vrijdag had ik een nieuwe collega: Marlies. Die dagen ben ik er van het begin tot het einde geweest en voor beide dagen heb ik ook een perfecte aansluiting kunnen maken tussen de werkelijke en theoretische opbrengst. In totaal zijn er net geen duizend kaartjes uitgereikt, het ticket met nummer 995 is het laatst verkochte ticket. In totaal zijn er 31 e-tickets ingeleverd en zijn er 176 kaartjes uitgereikt aan vrijwilligers. Theoretisch had er dus € 7.880 moeten binnenkomen.

De laatste dag was ook duidelijk de drukste dag. In totaal zijn er 233 kaartjes uitgereikt, waarvan 4 ingeleverde 3-tickets en 40 aan vrijwilligers uitgereikte kaartjes. Voor kaartjesverkoop is dus € 1.890 binnengekomen. Extra bijzonderheid voor deze dag was dat er € 60 retour is gegeven voor e-tickets die niet meer omgewisseld konden worden voor andere kaartjes. Dit laatste is beslist door Hedwig, voor ons gevoel hadden we instructie gekregen dat wij geen kaartjes konden omruilen voor geld, maar misschien hebben we dat zelf maar zo geïnterpreteerd. Om discussies te voorkomen.

Halverwege de middag kregen we plotseling nog wel even een kleine verrassing. Een hele doos met mascottes werd er bij ons gedumpt, met het verzoek of wij Youthy nog wel even voor € 10 wilden slijten aan de bezoekers. Ik vond het gevraagde bedrag behoorlijk veel voor zo’n klein poppetje, dat waarschijnlijk voor een habbekrats in China is gemaakt, maar na enige aarzeling zijn Marlies en ik toch maar overgegaan tot actieve verkoop. Onder mooie termen als “blijvende herinnering” en “lasting memory” zijn we er toch nog in geslaagd om 19 van deze mascottes voor de volle prijs te verkopen. Na afloop toen de mensen weer naar buiten gingen mochten we ze, na samenspraak met Flori, voor maar liefst € 5 verkopen. Ook toen zijn we er nog een aantal kwijtgeraakt. Die doos hadden ze eerder bij ons neer moeten zetten, dan hadden we er nog veel meer kunnen verkopen. Nu was uiteindelijk de doos nog voor driekwart gevuld. En wat ga je nu nog doen met die mascottes?

Op vier van de vijf dagen van de EYOF heb ik achter de kassa gestaan bij de atletiekbaan. Leuk om dat zo eens mee te maken. Dat het programma veel later begon dan oorspronkelijk gepland was achteraf helemaal niet zo erg. Dan had je eerst een paar rustige uurtjes om alles eens goed in ogenschouw te nemen, dan kwamen de drukke uurtjes zo rond drie uur, met daarna nog weer een paar rustige uurtjes. Leuk om in aanraking te komen met diverse supporters uit verschillende landen, waaronder veel Belgen en Fransen.

Ook de bijzondere dingen kun je goed in je opnemen. Naast het hok van de kassa was ruimte om te parkeren en gedurende de eerste drie dagen is daar ook ruimschoots gebruik van gemaakt, hoewel het formeel niet toegestaan was. Op de donderdag kwam er echter een wakkere boswachter langs die ze allemaal op de bon wilde slingeren. Hij keek echter ook om het hoekje en zag dat er daar nog veel meer stonden. Dat kon hij fysiek niet helemaal aan en daarom ging hij weer weg om de opdracht over te dragen aan de verkeerspolitie. Een halfuurtje later waren ze er ook en hebben heerlijk bonnen zitten uitschrijven. In de tussentijd hadden we de organisatie al gewaarschuwd om ervoor te zorgen dat het werd omgeroepen. Een paar heeft hier gebruik van gemaakt, het merendeel niet.

Op de vrijdag had ik een taak erbij, de foutparkeerders waarschuwen voor een mogelijke boete. De meesten kozen eieren voor hun geld en vertrokken. Een tweetal auto’s had hier maling aan en bleef gewoon staan. In de ene zat een Zwitserse fotograaf, die op donderdag ook al een bon had gehad, waarschijnlijk werd deze gewoon door de baas betaald. In de tweede auto zaten mensen die iets met Georgië te maken hadden, want ik zag het vlaggetje op hun accreditatie. Die hadden ook geen boodschap aan mijn mededeling. Waarschijnlijk in Georgië zulke hoge pieten, dat ze nooit in aanmerking komen voor het fenomeen verkeersboete.  Op woensdag had een omstander al geklaagd over de inzittenden van deze auto, ze hadden zonder pardon allerlei vuilnis uit de auto gegooid. Wat moest ik hier nu van denken? Toen wist ik nog niet het dat het Georgiërs waren.

En op de laatste dag kwam er opeens een vehikel voor de ingang staan die Spa Citron is gaan uitdelen. Deze flesjes vonden gretig aftrek, want het was dorstig weer. Of het helemaal legaal was betwijfelden we, zeker omdat Spa Citron een concurrerend merk is van één van de officiële sponsors van de EYOF: Coca-Cola. Voor we er erg in hadden was de wagen ook weer vertrokken.

Interessant om hier met een organisatorische blik naar te kijken. In principe is best wel wat op aan te merken en in de loop van de week is het ook behoorlijk verbeterd en ik heb daar denk ik ook wel een steentje aan bijgedragen. Aan de andere kant loopt zo’n organisatie ook wel als het niet zo duidelijk is geregeld. De mensen die er aan werken pikken op wat er op hun pad komt en maken er het beste van.